睁大你的眼睛,不要落入携程机票陷阱

来源:网络整理 发布时间:2019-06-04 15:21 查看数: 次浏览


  3、天涯论坛维权第一热帖:“生气的蜜蜂”携程挨宰记

  此后我的帖子在携程旅行网屡次被删,前后达28次,携程甚至派人加班删我的帖子,最后封了我在携程旅行网注册的所有id,直至封掉我的ip不再让我注册。
  无奈加气愤之余,7月19日我以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版,始料未及的是,我的帖子得到了众多网友的回应,不少网友还将他们对携程产品和服务的不满跟贴上去,该帖在两三周内,达到数万次的点击率,并跟有数千回帖。网友们或支持我维权到底,或给我出谋划策,更有一些素昧平生网友自发组成“蜜蜂维权小分队”,在关注我的投诉的同时,也将目光投向了携程极不完善的投诉机制上,多次呼吁携程在“携程旅行网”建立投诉处理专区。(该呼吁得到的始终是携程的官腔回应,携程认为他们“没有义务和责任”建立投诉处理专区)

  4、部分不明来路网友的反应

  (1)在绝大部分网友支持我维权行为的同时,也冒出来一些杂音,或为携程说好话,或说我是为了钱,或诬蔑我是携程的对手e龙派来,更有对支持维权行动的网友们的泼口谩骂,个别人注册了侮辱性的名字对我们不断纠缠、辱骂;另有人在我的投诉帖里不断贴一些违反论坛规则的敏感内容,企图导致该帖被封。
  (2)7月24日,一个叫“死在秋天”的以“携程公司总经理携广大员工”的名义在帖子里发布“郑重声明”,承认广告对客户产生了误导并向我表示歉意。并在随后的发言里承认“广告策划并不是现在才出现的失误,其实,在蜜蜂小姐的事件以前,公司也一直或多或少地在处理不实广告带来的投诉和索赔。其实,在这里,我们心照不宣的是,公司一直希望能以最低的成本来处理相似的危机,我想,这不仅仅是本公司,相信也是绝大部分公司都会采取的方式。这一点,希望大家理解”,有关发言让人感觉其对携程公司及其产品以及携程公司处理相应危机的手法非常熟悉。(但后来携程否认曾授权其员工发布声明)

  5、引起国务院内参《中国经济时报》及各大门户网站的关注

  8月3日,《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”?》,对我的投诉以及其他一些对携程的投诉案例进行了报道,随后,各大门户网站如新浪、网易、搜狐、雅虎等也进行了转载,引起了广泛关注和众多评论,在各大网站网友的评论中,我看到了更多对携程产品的不满和投诉。

  6、与携程的不断交涉及携程的反应

  (1)消协的调解
  7月22日,在向上海消协投诉后的17天之后(7月5日向消协投诉,7月6日我在携程公司了解到消协已将投诉转交给他们),上海消协终于转来了携程的协商方案,但跟最初的方案相比没有实质性进展,调解失败。

  (2)杨总监的方案
  在天涯杂谈我的帖子人气经久不衰的背景下,7月28日,携程度假产品部总监杨x首次跟我联系协商,并于8月2日提出方案:一、对于服务体验不佳的酒店、国内航班和pass部分,将退回全部费用,总计约3200元,另外补偿我因投诉而耗费的精力和费用2000元;二、将向我提交书面道歉信;三、拒绝了我关于在携程网设立投诉专区的提议,称有困难。(不知道困难何在?)
  因该方案只承认游客“体验不佳”,拒绝承认欺诈或广告不实,且只是“退回”部分费用,另加“补偿”,而非赔偿,我拒绝了该方案,并于当天授权律师向携程发出了律师函,律师在函中认为携程构成欺诈,应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。

  (3)8月3日携程以“携程客户服务部”的名义在天涯跟帖,将我写的投诉满月大事记修改成携程对我的投诉处理的大事记,通篇内容给人的感觉是,携程一直在积极主动地处理我的投诉。帖中同时称将对携程的“诽谤和中伤”采取措施。(该帖后来得到携程的确认是携程所发)

  (4)上海《新闻晨报》的报道
  8月4日,《新闻晨报》以整版的篇幅刊登文章《携程服务质量成网上议论热点 业内人士提醒可能演变成网络商战》,该文除了大量篇幅是受采访携程的管理人员对其服务质量的辩解之外,另有一节标题是“发展瓶颈 服务落实质量难监督成中间商的心头痛”,道出了携程“监督服务质量的难处”。最后请出复旦大学某教授提醒公众“网络投诉也有可能被竞争对手利用,从而演变成网络商战”,并提及了携程的对手e龙及其一直紧跟携程的价格策略。
  该报道版面正中大幅“携程卡”的特写照片尤其醒目,下附文字说明:“网上预订以其方便快捷吸引越来越多的客户”。(这是广告吗?)
  注:网友们随后在《新闻晨报》的网站上找到如下内容:“《新闻晨报》、携程旅行网邀你共赴香港迪斯尼乐园奇妙之旅”。并在《新闻晨报·旅游周刊》找到携程的《世界公民》专栏。

  (5)8月4日携程在新浪发布声明:《将对澳洲游投诉网友进行补偿》,称此次投诉主要源自于这个“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品,与他们一贯主打的高端海外度假产品与高端游的度假享受不相吻合,致使客户感受比较差。
  (6)8月5日上海《第一财经日报》报道:《携程假产品错位遭投诉 低价线路急刹车》,报道中携程称:投诉主要原因,是“澳洲游”产品定位不够合适、准确。此“澳洲游”从价格与产品上都属于中低端产品。

  (网友评论摘录:这一言论的实质是把顾客因付费高低而在人格上分为三六五等的“商霸”作风。它无视这个产品(的价格和内容)是自己设计的,根本不提供最基本的、符合常识的服务水准,转而指责顾客要求太高,这是典型的是非颠倒和无厘头。任何一个等级必须有基本的服务标准和基本的合理性标准。你可以解释的通湾流商务机和林肯的差别,但你无法回避四星降为两星、凌晨三点起床、没有早餐、各种突然要求提出非常仓促、对投诉的过分推诿傲慢和无诚意等问题。)

  (7)8月8日,携程法务部杨经理致电我的代理律师,提出要我去上海面谈,或者他们来厦门找我面谈,律师认为如果有解决问题的诚意,并不需要见面才能谈,并明确了我的要求:一、书面道歉,承认广告不实,懈怠投诉以及侮辱顾客;二、退一赔一。但杨未作出答复。

  (8)8月10日,亦即律师函中给出的5个工作日期满后的第二天,律师主动跟杨总监联系协商,杨总监答应第二天给出答复;当天晚些时候,杨法务致电律师,要求我停止发帖,否则拒绝协商。我听从律师的意见,暂停发帖。

  (9)8月11日,杨法务质问律师为什么“蜜蜂维权小分队”还在发帖,律师解释:该“小分队”是网友自发组织,不受我们控制。杨说:那得让马xx作出声明,澄清该小分队与她无关。律师回答:小分队自始至终的声明、呼吁都是针对携程的投诉处理机制,并没有代表马xx,没有必要让她作什么声明。律师反问他今天什么时候有答复。杨法务称要我停止发帖后才能继续协商。律师回答:一、昨天杨总监已经答应今天给答复,我以他的承诺为准;二、你们的要求已经做到,马xx昨天已经停止发帖。杨法务无奈,只好让杨总监给律师电话,律师同样解释了关于“小分队”的质询,并敦促他们尽快给出答复。

  (10)8月11日下午,携程的“协商”方案终于出炉,两个方案供选择:
  a. 退全款,但是我必须在发布消息的那些网站作出澄清,收回欺诈的说法;
  b. 杨总监最初提出的退款加补偿共计5200块的方案,由消协出具调解书,双方签字认可,不需要我作出澄清声明。
  (无论是哪一个方案,都拒绝了他们曾承诺的书面道歉要求,甚至反过来要求我作出澄清!)

  三、严正声明

  1、综观此次携程推出的澳洲8日游度假产品,无论是合同条款中存在的霸王条款,或是对消费者知情权的剥夺,还是广告中的不实内容对消费者所造成的误导,任何一点都将决定本人是否购买该产品,因此本人认为携程存在欺诈行为,应当按照《消费者权益保护法》关于欺诈消费者的条款进行赔偿。

  2、自投诉开始至今,携程的态度始终非常令人失望,蛮横无理,拖延推诿,仗势欺人,混淆视听,没有协商的诚意。有鉴于此,本人投诉要求的重点在于“要求携程就‘广告不实,误导消费者;懈怠投诉,侮辱顾客’向本人道歉”,任何不具备这一条的方案,即使赔偿数额再大,本人也将拒绝接受,同时本人保留精神损害索赔的权利。

  3、在始终得不到富有诚意的回应及合情合理的解决方案的情况下,本人自即刻起将不再主动跟携程接触,并将继续谋求更多途径来维护自身合法权益。

  4、在深切体会到维权之路的艰辛和消费者的弱势无助之后,本人将继续以渺小的一己之力与财大气粗的“大店”坚决抗争到底,就算遇到再大的阻力和挫折也决不妥协!

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